Wszyscy ludzie prowadzący działalność biznesową zdają sobie sprawę, że najważniejsza jest sprzedaż. Bez sprzedaży biznes upada. Sprzedawcy są na wagę złota. To wszystko prawda jednak poza sprzedażą jest jeszcze wiele innych rzeczy, o które należy zadbać, by obsługa klienta była na najwyższym poziomie.

Zbytnie zafiksowanie na sprzedaży doprowadza nierzadko do sytuacji, gdy sprzedaż staje się ważniejsza od dostarczenia najwyższej jakości produktu lub usługi. Koncentracja na sprzedaży i marketingu doprowadza do sytuacji, gdy firma traci z oczu kontakt z klientem. Puntem wyjścia także marketingu i sprzedaży powinna być potrzeba klienta. Dlatego tak ważne jest zbadanie potrzeb klienta i na tej bazie przygotowanie produktu czy usługi idealnie dopasowanej.

Zbyt często sprzedawcy obiecują przysłowiowe gruszki na wierzbie, byle tylko sprzedać produkt czy usługę w następstwie czego następuje rozczarowanie po finalizacji transakcji. W takich przypadkach rozbudzone oczekiwania klienta przez sprzedawcę, były nieadekwatne do możliwości ich zaspokojenia przez firmę. Problem tutaj stanowi brak komunikacji i współpracy pomiędzy sprzedawcami, marketingowcami i specjalistami przygotowującymi produkt lub usługę. Marketingowcy i sprzedawcy w pierwszej kolejności powinni zbadać potrzeby klienta i te zapotrzebowania przedstawić specjalistom przygotowującym produkt czy usługę. W oparciu o te informacje specjaliści przygotować powinni produkt czy usługę idealnie skrojoną pod potrzeby klienta.

W sytuacji, gdy produkt i usługę przygotowujemy w oparciu o badanie potrzeb klientów unikamy niepotrzebnych nieporozumień, które wynikają raz z niezaspokojenia potrzeby, dwa z sytuacji kulturowej w której żyjemy. Niezadowolenie klienta z powodu niezaspokojenia potrzeby jest zrozumiałe, co jednak z tą sytuacja kulturową?

Sytuacja kulturowa związana jest ściśle z problemem z autorytetem. Problem z autorytetami wiąże się z kolei z niewłaściwym oglądem rzeczywistości. Ludzie mają problemy z widzeniem rzeczywistości taką jaką ona jest, często nie potrafią ocenić co jest możliwe, a co nie. Sprzedawcy, którzy sprzedając produkt czy usługę rozbudzają jeszcze te nierealne oczekiwania. Klient rozbudzony na nieświadomym poziomie oczekuje, że produkt czy usługa w magiczny sposób uzdrowi/rozwiąże jego problemy. To oczekiwanie dziecka, który chce, by świat się zmieniał za pomocą czarodziejskiej różdżki.

Produkt czy usługa nawet najlepsza usprawnia, ulepsza, daje komfort, poprawia funkcjonowanie, jednak nigdy nie ma magicznych właściwości i magicznych oczekiwań „dziecka” nie jest w stanie spełnić. Marketing i sprzedaż powinna urealniać potrzeby i pokazywać, co jest możliwe dzięki produktowi i usłudze. To właśnie dlatego sprzedaż rozbudzająca zbytnio nierealne oczekiwania kończy się reklamacjami, nieporozumieniami i problemami na linii klient – firma. Firma nie rozumiejąc tych procesów często szuka rozwiązania nie tam, gdzie trzeba nie rozumiejąc, że błąd został popełniony na etapie marketingu i sprzedaży – za problemy wini specjalistów oskarżając ich, że źle przygotowali produkt czy usługę. To rodzi frustrację specjalistów, którzy są postawieni w sytuacji, gdzie mają stworzyć produkt czy usługę niemożliwą do wykonania. To z kolei sprawia, że specjaliści często odchodzą z firmy, w której następuje ciągła rotacja załogi. Rotacja nie likwiduje problemu i nie zastanawia szefostwa, które coraz bardziej rozkręca sprzedaż, a sprzedawcy coraz więcej obiecują. Sprzedaż się zwiększa, a firma na polu pozostawia coraz więcej niezadowolonych klientów. Tak powstaje błędne, zgubne koło, które nie może doprowadzić do optymalnego funkcjonowania firmy – obsługi i dostarczania klientom produktów i usług, których oni pragną i oczekują.