Wiele się mówi o tym, że obsługa klienta jest najważniejsza, że w długiej perspektywie przyczynia się ona sukcesu biznesu. Co jednak możemy zaobserwować, z perspektywy klienta. Bez względu na to, czy mamy do czynienia z sieciówkami czy małym biznesem możemy zaobserwować, że wiele jest w tej materii do poprawy. Inwestowanie w szkolenia załogi z tych umiejętności wydają się jak najbardziej konieczne i racjonalne. Lubię przyglądnąć się obsłudze klienta z perspektywy klienta,gdyż wówczas wszystko dzieje się bardzo naturalnie i błędy widać na dłoni. Więc przejdźmy od razu do sedna dwa przykłady z życia wzięte:
Historia z życia 1
Jadę do znanej sieciówki zareklamować nagrzewnicę. Sprzęt reklamowany po raz drugi praktycznie nie użytkowany, gdyż wada została wykryta zaraz po zakupie. Pierwsza reklamacja realizowana bardzo długo przedłużana pismami o około miesiąc. Po naprawie sprzęt chwilę zadziałali padł znów. Druga reklamacja zjawiam się w punkcie obsługi. Informuję Panią, która mnie obsługiwała, że jestem bardzo niezadowolony, z tego sprzętu, gdyż praktycznie w ogóle go nie użytkowałem i że nie mogę wykonywać założonych przez siebie działać, gdyż nie działa potrzebny do tego sprzęt. Informacje przeze mnie przekazywane nie wzruszają Panią, która informuje mnie, że jej zadaniem jest przyjęcie reklamacji. To od razu widzimy błędy przygotowania tej Pani do obsługi klienta. Pani z obsługi klienta nie jest od przyjmowania reklamacji, tylko od elastycznego działania tak by nie stracić klienta i nie robić złej reklamy marce. Poinformowałem Panią z obsługi, że chcę zwrotu gotówki, gdyż podejrzewam, że ten sprzęt nigdy nie będzie działał dobrze, a ja po skończeniu się gwarancji zostanę z niedziałającym sprzętem. Pani z obsługi poinformowała mnie, że ona nie może tego zrobić i że mam zadzwonić do tej firmy i rozmawiać z nimi w tej sprawie. Zobaczmy co się stało, przychodzi niezadowolony klient a Pani z obsługi każe mi dzwonić do firmy, która dostarczyła sprzęt do tej sieciówki i rozmawiać z nimi ( w domyśle prosić by raczyli naprawić mi sprzęt ). Moja reakcja była natychmiastowa: Poinformowałem Panią z obsługi, że jestem ich klientem a nie firmą od której zamawiali sprzęt i ewentualnie mogę porozmawiać z biurem konsumenta jeżeli chce żebym z kimś rozmawiał. Pani z obsługi swoją olewczą postawą potęgowała tylko frustrację. Jaki tego będzie efekt nigdy już nie kupię od nich sprzętu mechanicznego, elektrycznego i dodatkowo każdemu będę odradzał taki zakup w tej sieciówce. Taki efekt ma fatalna obsługa klienta.
Historia z życia 2
Ten sam dzień udają się do sklepu muzycznego. Potrzebuję sprzętu nagłaśniającego, który będzie wstanie nagłośnić duże szkolenia na 100, 200 osób w wielkich salach,czyli potrzebna jest mi duża moc. Do tego ta moc musi się wydobywać się sprzętu o niezbyt dużych gabarytach. Czyli potrzebny mi mocny wzmacniacz i głośnik także mocny, który wytrzyma moc wzmacniacza do tego wszystkiego jakiś dobry bezprzewodowy mikrofon. Wchodzę do sklepu i informuję Panią tam będącą o swojej potrzebie, na co Pani informuje mnie, że niemożliwością jest wpięcie mikrofonu do wzmacniacza. Chyba widzi moje zdziwienie i prosi Pana, którego nazywa specjalistą, który potwierdza jej wersję mówiąc, że są inne parametry są. Pani proponuje mi kolumnę aktywną wartości około 1000 PLN szczyt marzeń. Jako, że hobbystycznie sobie muzykuję, więc nie jestem laikiem w temacie. Jakość takiego nagłośnienia jest tak słaba, że chociaż to nie są duże pieniądze jest do wyrzucenie pieniędzy w błoto, może taki sprzęt jest dobry na pielgrzymki dla księdza, ale na specjalistyczne szkolenia, gdzie każde słowo i czystość jest tak ważna sprzęt musi być najwyższej jakości. Pani nawet nie dopytała o jaki sprzęt mi chodzi i jaką kwotę chciałbym na niego przeznaczyć, a kwota jest to nie mała bo 7-8 tysięcy, no ale cóż Pani chciała mu opchnąć kolumnę za 1000 pln bo akurat miała ją na wystawie. Na moje oko sklep jest blisko bankructwa, bo sprzętu bardzo mało w sklepie, obsługa zdenerwowana i nieprzyjemna. Wychodzę więc nie mam ochoty dokonywać transakcji z ludźmi, którzy są nieprzyjemni i wyładowują swoją frustrację na mnie. Rozumiem, że może mają trudną sytuację, ale ja jestem klientem co mnie to obchodzi. Może powinni popracować nad obsługa klienta? Na pewno jakieś szkolenia by się przydały. Jak chcę wydać sporo pieniędzy chcę być dopieszczony, chcę profesjonalnego doradztwa, chcę wypróbować sprzęt, a przede wszystkim chcę aby to wszystko odbywało się w miłej atmosferze. Nie będę na siłę komuś dawał pieniędzy,bo jest na krawędzi bankructwa. Idę tam gdzie mnie w odpowiedni sposób obsłużą. A ten sklep niech bankrutuje widocznie nie dorósł do wymagań dzisiejszych czasów.
Obsługa klienta to podstawa, nigdy nie wiesz kto, ile i w jakim czasie zostawi pieniądze w twojej kieszeni. W obsłudze klienta najważniejsza jest jego potrzeba. Skoro zjawił się ma jakąś potrzebę i trzeba tą potrzebę zaopiekować. Wszelkie koncepcje, które ma się głowie, stany emocjonalne czy frustracja psują relację z klientem co w dłuższej perspektywie kończy się zniszczeniem biznesu.